▲ 그룹별 등급 현황

[중소기업경제TV]기획재정부는 29일 『2016년도 공공기관 고객만족도 조사결과』를 확정·발표했다.

『고객만족도 조사』는 대국민 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 매년 실시하는 것으로서, 대상기관을 기관의 지정유형(2개)과 제공 중인 서비스의 성격(5개)에 따라 그룹화하고, 전문리서치 기관을 통해 상대평가를 실시, 최우수(S)－우수(A)－양호(B)－미흡(C) 등급을 부여하고 있다.

2016년은 조사의 객관성 제고를 위해 기재부 주관 통합 조사를 대폭 확대(177 → 223개)하고, 대상 사업과 고객 범위를 Zero－Base에서 재검토하여, 누락·축소를 방지했다.

위와 같은 방식으로 진행된 2016년 공공기관 고객만족도 조사 결과는, 최우수(S)는 23개, 우수(A)는 88개, 양호(B)은 94개, 미흡(C)은 18개 기관이며, 전년 대비 등급이 상승한 기관은 44개, 하락한 기관은 29개, 변동이 없는 기관은 104개로 조사되었다.

금번 고객만족도 조사를 통해 나타난 주요 최우수기관(S등급)의 만족경영 사례는 다음과 같다.

CS 아카데미 운영, CS 스타 선정 등 고객 중심의 경영제도를 운영하여 고객 서비스 질 제고, 면세점에 ‘본인인증 무인시스템’을 도입하여 방문객 편의 제고, 한류 콘서트 행사장에서 중소기업 제품의 판촉전을 운영하여 중소기업의 해외진출 확대, 고가의 스마트광고제작 인프라를 영세업체에게 무료로 제공하여 중소기업 동반성장에 기여, 고속도로 휴게소 화장실 고급화 및 알뜰 주유소(eX－OIL) 확대로 이용객의 만족도 제고, 도시가스 경감 대상자의 온라인 검증 시스템을 도입하여 고객의 불편 경감, 고객포털시스템을 개편하여 실시간 민원처리 현황을 공개하고 불만고객에 대한 피드백 강화, 금융권 최초로 ‘영업점 CS코치제도’를 도입하여 영업점별 고객 맞춤형 서비스 제공등이다.

기획재정부는 공공기관에 고객 만족을 위한 경영 노력이 확산될 수 있도록 다양한 정책적 노력을 강화해 나갈 계획이라고 전했다.

고객만족도조사 결과를 경영실적 평가에 반영(2점)하고 알리오를 통해 국민에게 공시하는 한편, 미흡 기관(C등급, 18개)의 경우 주무부처에 결과를 통보하여, 개선계획의 제출 및 컨설팅 교육 등을 추진할 예정이라고 전했다.

중소기업경제TV  tgtg1009@sbetv.co.kr

<저작권자 © 중소기업경제TV, 무단 전재 및 재배포 금지>